Klantvriendelijkheid in de IT?
Weet je nog? Vroegah, toen in de IT alles nog om techniek draaide… Oftewel: hoe goed de IT’er de systemen in de lucht wist te houden. Om het meetbaar te maken, legde je alles vast in de Service Level Agreement (SLA). Voldeed je aan de afgesproken cijfers, dan was de klant tevreden. Toch?
Goede service is meer dan alleen meetbare cijfers. Voor een groot deel is het nog altijd de toon die de muziek maakt. Of je klant tevreden is over de manier waarop je die thresholds hebt gehaald. Of de samenwerking prettig verloopt. Kortom, hoe je met de klant omgaat.
Vergelijk het met een norse ober in een restaurant. Als die stilzwijgend met een klap je bord op tafel zou kwakken, laat je direct een tweesterrenreview achter op Google. “Het eten was oké, maar de bediening ronduit onbeschoft.”
Waarom zou je dat gedrag van een IT’er wél pikken?
Stel je voor, je hebt een goedlopend bedrijf genaamd XZY Solutions met tevreden medewerkers. Maar bovenal klanten die van jouw uptime afhankelijk zijn. Wat een ramp als dan ineens je scherm op zwart gaat. In lichte paniek bel je je dienstverlenende IT’er.
Nadat je wel vijf keer de kiestoon helemaal hebt afgeluisterd, klinkt er eindelijk gerommel en geritsel aan de andere kant van de lijn: “eh, ja, hallo?”
“Ja, Remy hier, we hebben een probleem.”
“Met wie?”
“Remy van Kleef, van XZY Solutions. Ons systeem ligt plat.”
“Ramon Kleve zei u?”
“Remy van Kleef, XZY Solutions.” Ongedurig trommel je met een vinger op je bureau.
“Eens even ziennn… Ray-mond-van… tuppiduppiduhhh… Oh ja. En wat is precies uw probleem?”
“Ons hele systeem ligt eruit.”
“Hm. Via het afgeschermde gedeelte van onze website kunt u een ticket indienen…”
“Een ticket indie- Ik zeg toch dat ons systeem plat ligt? Hoe moet ik dan een ticket indienen?”
“In onze FAQ kunt u lezen hoe dat werkt, meneer Kleve.”
Je smijt de hoorn erop en uiteindelijk lukt het je om met hangen en wurgen via 4G op je smartphone een ticket in te dienen. Een bevestiging in onpersoonlijke rtf-stijl krijg je nog wel direct in je mailbox:
Uw ticket met referentienummer #274822 zal binnen drie werkdagen worden behandeld.
Al binnen een dag floept alles ineens weer aan. Geen mailtje, geen belletje. Niks. Maar… gefixt. Snelle service, toch?
Natuurlijk is dit gechargeerd, maar zo’n soort kastje-muur-situatie komt je vast niet onbekend voor. En hoewel de IT’er blijkbaar de technische kennis in huis heeft om een groot probleem in een dag op te lossen, was de afhandeling voor jou als klant geen hele fijne ervaring. Er was gewoon weinig begrip voor de menselijke kant van de zaak. Je overweegt zelfs een andere IT-provider te zoeken. En terecht.
Hoewel het in andere takken van sport al lang een ingeburgerd begrip is, kan de IT-sector namelijk nog niet zo goed met User Experience (UE), oftewel klantbeleving, uit de voeten. Volgens marktonderzoeker Giarte gedragen IT-gebruikers op kantoor zich al lang als consumenten en verwachten ook een bijpassend serviceniveau. Ze willen gewoon nu geholpen worden als ze een acuut probleem hebben en iemand spreken.
Maar al word je nog zo snel geholpen met minimale downtime, als je een botte hork aan de telefoon krijgt, ben je toch niet helemaal tevreden. We schreven het immers al eerder: achter ieder scherm zit nog steeds een mens. En hoewel je in je Service Level Agreement (SLA) vooraf meetbare prestatiedoelen hebt opgenomen als uptime en responstijden, gaat dat voorbij aan soft skills. Helaas in de IT-sector nog maar al te vaak onontgonnen terrein.
Terwijl het helemaal niet zo moeilijk hoeft te zijn. In het voorbeeld hierboven had de IT-provider al voordat ze opnamen kunnen zien welke klant er belde. Een kwestie van de goede voorbereidingen treffen en alles goed met elkaar linken. En ook al is er een vast ticketprotocol afgesproken, dan nog is een beetje begrip voor de ernst van de situatie wel zo prettig.
Goede communicatie, interesse en inlevingsvermogen in de situatie van de ander. Dat kun je trainen, maar ook meteen vastleggen in een ander soort SLA, de eXperience Level Agreement. In XLA’s omschrijven we wat tevredenheid nu eigenlijk voor deze klant betekent. Uit feedback-rondes en enquêtes blijkt snel of daaraan voldaan wordt en zo niet, waar de pijnpunten zitten. Zo kun je alsnog doelgericht je servicelevel verbeteren en zorgen dat de klant tevreden op de afhandeling terugkijkt.
Uiteindelijk draait het nog steeds om de interactie van mens tot mens. Ook al zitten er dan schermen en soms kilometers tussen.