Weten wat je waard bent
Het zal je maar gebeuren: bij het bakkertje om de hoek waar je al jaren voor twee euro een brood haalt, is deze ochtend iets misgegaan. Een grote zak zout is in het meel terechtgekomen en het brood is eigenlijk niet meer geschikt voor verkoop. De bakker moet opnieuw beginnen en besluit de prijs van zijn brood die dag te verdubbelen. Klanten betalen nu voor de fout van de bakker. Veel van zijn klanten zullen dit niet accepteren en een andere bakker zoeken. Ontevreden eindgebruikers dus. Hoe gaan IT-dienstverleners om met ontevreden eindgebruikers? Kunnen hun klanten ook zo makkelijk voor een andere partij kiezen? Of moeten zij de kostenstijging maar accepteren?
Hoe makkelijk mensen ook van bakker of groenteboer wisselen, IT ligt voor veel organisaties net even gevoeliger. Zeker bij een cloudmigratie. Een cloudmigratie laat je niet door de eerste de beste partij uitvoeren, dus maak je een uitgebreide selectie. De beste blijft over en samen ga je aan de slag. Er kan echter een hoop misgaan tijdens de migratie. En wat gebeurt er dan? Betaal je dan ‘gewoon’ de extra kosten die dit met zich meebrengt? Na enige discussie waarschijnlijk wel, of je komt samen tot een regeling. Je wil namelijk geen nieuwe partner. Het zou alleen nog fijner zijn als je van tevoren al wist dat je geen risico loopt op extra kosten. Een verdubbeling van de broodprijs accepteer je niet van de bakker, dus waarom dan wel van de IT-serviceprovider?
Dan heb ik het alleen nog maar over kosten. Tevredenheid speelt een net zo belangrijke rol – en dan bedoel ik natuurlijk tevredenheid bij de eindgebruiker. Cloudmigraties draaien om communicatie. Maar helaas wordt dit nog te vaak vergeten, waardoor de onvrede groeit. De IT-manager is de schakel tussen de serviceprovider en de eindgebruiker en natuurlijk wil je dat de eindgebruiker minimaal een 8 geeft voor het eindresultaat. Zodra de eindgebruiker niet weet wat hij kan verwachten tijdens het project, zal hij steeds meer vragen gaan stellen en vraagtekens zetten bij de gang van zaken. Dat is namelijk wat mensen doen wanneer ze zich gepasseerd voelen. Om draagvlak te creëren bij de eindgebruiker moeten twijfels, wensen en eisen serieus genomen worden.
Door de eindgebruiker centraal te stellen, bevorder je de communicatie tussen de IT-manager en de eindgebruiker. Plannen worden afgestemd, vragen besproken en verwachtingen gemanaged. Dit schept vertrouwen bij alle betrokken partijen. Het project is pas geslaagd als de eindgebruiker dat ook vindt. Ook de IT-serviceprovider weet zo precies waar hij aan toe is en kan een realistische inschatting maken van de kosten. Fixed prices dus, iets wat naar mijn mening nog veel te weinig gebeurt in de IT. De serviceprovider weet wat er nodig is, waar de twijfels zitten en wie er overtuigd moeten worden. En is de eindgebruiker na afloop niet tevreden met het gebakken brood? Dan bak je gewoon opnieuw. Gratis.